Netiquette – muss das denn sein?

Man möge meinen, dass ein solches Posting überflüssig sein sollte. Leider ist dem nicht so. Seit einigen Wochen verzeichnen wir eine Reihe von „unschönen“ Kommentaren hier im newsdesk: Von Beleidigungen über üble Beschimpfungen bis hin zu rassistischen Verlautbarungen ist alles dabei. In der Regel lassen wir solche Kommentare nicht zu. Nun stellen wir uns die Frage: Würden wir unter Umständen mit einer abrufbaren Netiquette solche Kommentare von vornherein vermeiden? Wir haben dazu einige Experten gefragt.


Klaus Eck, Geschäftsführer Eck Kommunikation
Klaus Eck, Geschäftsführer Eck Kommunikation

Klaus Eck, Geschäftsführer Eck Kommunikation
“Wer sich in die Öffentlichkeit begibt, kann auch in dieser umkommen.
Es ist nicht immer angenehm, auf dem öffentlichen Präsentierteller zu stehen und sich dadurch angreifbar zu machen. Aber soll eine Marke – ob Unternehmen oder Personal Brand – deshalb darauf verzichten? Wer nicht wahrgenommen wird, erntet naturgemäß viel weniger Kritik, ist in der Regel auch weniger erfolgreich. In Deutschland heißt es von frühester Kindheit an: Spiel Dich nicht in den Vordergrund, falle nicht auf. Das funktioniert im Social Web nicht mehr wirklich.

Wenn Marken viel Feedback erhalten, werden darunter auch kritische Äußerungen bis hin zu Beleidigungen und Schmähungen sein. Es verwundert mich nicht weiter, dass mit der zunehmenden Reichweite sich die Zahl der Kritiker eines Markenauftritts erhöht, wobei es meistens sehr wenige Akteure sind, die sich häufiger lautstark äußern. Das verschafft den bösen Repliken mehr Aufmerksamkeit als den freundlichen Reaktionen. Gefühlt wirkt alles wesentlich kritischer als es ist, erfordert jedoch viel Manpower, um rechtzeitig, richtig reagieren zu können. Wann ist eine Kundenkritik berechtigt? Wann nur noch eine Unverschämtheit?

Das Social Web lockt immer häufiger auch Trolle an, die sich lautstark über Produkte beschweren und manchmal bösartig gegen Marken und Menschen austeilen. Diese sollte man ernst nehmen, weil sie die eigenen Mitarbeiter oder Kooperationspartner angreifen, Ihnen aber auch nicht zuviel Gewicht verleihen. Denn bei den Provokateuren und vor allem den Saboteuren gilt, dass diese sich besonders über Aufmerksamkeit freuen. Je mehr sie diese erhalten, desto aktiver werden sie häufig. Aus diesem Grunde sollte man manchmal abwarten, wie sich eine Diskussion entwickelt, manchmal darf man durchaus die Trollbeiträge entfernen, wenn es sich um unsachliche Angriffe handelt.

Für die Besucher eine Blogs oder Facebook-Auftritts sind Kommentarrichtlinien oder eine Netiquette essentiell. Sie geben den Rahmen eines Dialogs vor und erläutern vor allem, wie sich das Unternehmen und seine Mitarbeiter im Netz verhalten, wenn jemand nicht respektvoll mit Dritten umgeht.  Es ist völlig legitim, unliebsame, pöbelhafte Beiträge zu löschen, allein schon, um andere Mitarbeiter des Unternehmens zu schützen. Jedoch sollte man dieses immer erklären können. Der Verweis auf einen entsprechenden Kodex ist hilfreich. Sachliche Kritik sollte man hingegen aushalten können. Etwas mehr Gelassenheit im Umgang mit Kritikern ist angebracht.

Ich sehe kein Problem darin, auf den Klarnamen im Kundendialog zu bestehen. Schließlich sollte hierbei die Gleichheit der handelnden Akteure gegeben sein. Wenn ein Kritiker harte Bandagen nutzt, sollte er für sein digitales Handeln durchaus die Verantwortung übernehmen, zumal dann, wenn die Unternehmensmitarbeiter auf jede Anonymität  verzichten und authentisch auftreten.”


Mirko Lange, Geschäftsführer talkabout
Mirko Lange, Geschäftsführer talkabout

Mirko Lange, Geschäftsführer talkabout
“Ich bin ein klarer Befürworter einer „Verhaltensregel“ für Corporate Blogs und Profile in Social Networks. Wie man die nennt – „Netiquette“, „Hausordnung“, „Verhaltensregel“  – ist völlig egal, das ist dem Geschmack des Unternehmens überlassen. Und man sollte die auch immer gut sichtbar kommunizieren – also beispielsweise nicht im „Info“ Tab von Facebook, sondern in einem eigenen, klar benannten Reiter. Der Grund ist ein ganz einfacher: Und der heißt „Transparenz“ und „Vertrauen“. Man ist als Anbieter eines Blogs teilweise sogar rechtlich verpflichtet, rechtswidrige Beiträge zu entfernen, beispielsweise volksverhetzende Postings. Und man schuldet es u.U. seinen Kunden, beleidigende Beiträge nicht so stehen zu lassen. Ob man ein Posting im Einzelfall löscht ist immer eine Frage des Einzelfalls. Aber wenn man es tut, muss man (vorher) klar kommuniziert haben, wann und warum man das tut. Das macht auch das eigene Handeln berechenbar. Und darauf kann man dann verweisen, wenn man doch mal löscht (oder ausblendet). Zudem schärft es auch das Bewusstsein bei allen Beteiligten, wenn das klar kommuniziert ist.”


Olaf Kolbrück, Redakteur Horizont
Olaf Kolbrück, Redakteur Horizont

Olaf Kolbrück, Reporter Horizont
Netiquette werden ungefähr so häufig gelesen wie AGB. Also eher gar nicht. Inhaltlich geben sie auch selten viel her. Jedenfalls kaum mehr als das, was Anstand, Höflichkeit, gesunder Menschenverstand und ein grobes Gefühl für die deutsche Rechtsprechung ohnehin vermitteln sollten. Im Grunde genügt also eine Maxime: „Vergessen Sie niemals, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt!“ Trotzdem kann ein wohl formulierter digitaler Knigge sinnvoll sein. Der Verweis auf niedergeschriebene Benimmregeln zeigt im renitenten Fall des Falles jenen, die mit einer weniger guten Kinderstube gesegnet sind, dass der Umgang mit Kommentaren Spielregeln und nicht Willkür folgt.  Auch allen anderen Lesern gegenüber macht in solche Situationen eine Hausordnung  die eigenen Handlungen nachvollziehbarer.”


Christian de Vries, Geschäftsführer PRCDV
Christian de Vries, Geschäftsführer PRCDV

Christian de Vries, Geschäftsführer PRCDV
Ja, das braucht es. Weil es immer da, wo sich mehrere Menschen treffen, einige Regeln braucht, an denen sich alle orientieren können. Die meisten werden sich ob ihres gesunden Menschenverstandes ohnehin daran halten, ohne sie vielleicht je gelesen haben zu müssen. Denen aber, denen das Blut zu schnell in den Kopf und, schlimmer noch, viel zu schnell in die Tasten geht, sei bei Überschreiten von Grenzen die Schranke aufgewiesen.

Für mich ist jedes Blog ein Haus, eine eigene Wohnung, in der ich als Hausherr oder Hausfrau die Regeln bestimmen kann und möchte, eindeutig zum Wohle aller. Und Regeln bedeuten in diesem Fall ja nicht “Verbotsschilder”, sondern erst einmal nur Hinweisschilder. “Bitte die Schuhe vor der Tür ausziehen” gehört dabei genauso dazu wie “Keine Beleidigungen hier im Blog”. Und wer sich nicht daran hält, muss das Haus verlassen. Die Schuhe kann er draußen anziehen.”


Björn Schulze, selbstständiger Berater
Björn Schulze, selbstständiger Berater

Björn Schulze, selbständiger Berater
Ich denke nicht, dass ein Unternehmen für ein Blog oder die eigene Facebook-Page eine Netiquette benötigt. Ein Unternehmen, das diese Art der Kommunikation wählt, muss sich bewusst sein, dass nicht nur die treuesten Fans, die voll des Lobes sind, das Angebot zur Interaktion annehmen. Kritische Äußerungen, die vereinzelt auch unsachlich oder gar beleidigend sind, werden früher oder später sowieso kommen, egal ob in der Sidebar eine gut gemeinte Netiquette verlinkt ist oder nicht. Statt einer Netiquette sollte das Unternehmen also ein funktionierendes internes Eskalationsmanagement etablieren, das nicht nur Handlungs- und Reaktionsrichtlinien für die betreuenden Redakteure und Community Manager umfasst, sondern auch andere Unternehmensbereiche eng mit einbezieht. Nur so kann berechtigte Kritik zu Verbesserungen im Unternehmen führen und unberechtigte Kritik nach außen hin fundiert und souverän gehandhabt werden.”


Es gibt also Für und Wider. Wie seht Ihr das? Lohnt sich eine Netiquette? Allein schon weil man dann hinterher bei Verstößen auf das geschriebene Wort verweisen kann? Oder aber reicht der gesunde Menschenverstand tatsächlich aus?

 


16 Gedanken zu „Netiquette – muss das denn sein?

  1. Wir werden immer mehr algorithmisch erfasst. Die Identität von uns ist sehr bald im System. Deshalb müssen wir das System bewusst nutzen und dabei selbst bewusst sein erlangen. Die Zeiten der Transparenz bedeutet auch die Öffnung von Informationen.

    Vielen Dank an alle Schreiber. Die Inhalte sind extrem wertvoll. Ich hoffe, das werden viele Menschen lesen.

  2. Interessante Diskussion.
    Eine Netiquette gibt zwar Regeln vor, aber ich glaube nicht, daß sich jeder daran hält. Es gibt immer wieder Nörgler, die gerade die Anonymität des Internet nutzen um Ihren Frust abzulassen. Durch diesen “Schutz” wahrscheinlich noch stärker, als sie dies im Realen Leben tun würden.
    Im Realen Leben haben wir Gesetze die viele Dinge regeln. Aber auch hier gibt es immer wieder Menschen die gegen Gesetze verstossen.
    Eigentlich sollte man meinen, der normale Menschenverstand und die gute Kinderstube regelt das Miteinander – leider ist das nicht immer so!

  3. Guten Tag,

    diese Verhaltensregeln bestehen schon so oder so, denn es gibt einen gesetzlichen Rahmen innerhalb der ein Kommentar gepostet werden kann. Ich gehe sogar noch darüber hinaus und gebe meine Kritik meist nur noch über meine eigenen Seiten, bzw. über fremde Blogs an Unternehmen weiter, da diese dort eben kaum oder gar nicht an den Löschknopf für unbequeme Wahrheiten kommen können.
    Beleidigende Kommentare muss man sicher nicht aktzeptieren, aber man kann sich unter anderem mal fragen, warum denn der Kunde so aufgebracht ist, dass er den sozialen Aufwand nicht scheut einen Firmenblog zu suchen und dort seinem Unmut Luft zu machen. Wenn dieser Kunde vorher 30 Minuten im Telefonsupport mit einer studentischen Aushilfskraft ohne fachliche Kenntnisse verbracht hat und mit seinem Problem klassisch allein gelassen wurde… na ja, zumindest gibt es da ein gewisses Verständnis.

    Bestimmte Regeln, außerhalb der gesetzlichen, im eigenen Sinn aufzustellen untergräbt entweder den Sinn eines Web 2.0 Auftritts oder man möchte sich vielleicht gewissen Dingen gar nicht erst stellen.

    mfG

    Marc

  4. das ist genauso wie mit jeder Verhaltensregel,
    die die sich sowieso dran halten, lesen sowas, den anderen ist das völlig egal,

    auf meinen Domains bin ich Hausfrau und da lösch ich was ich mag,
    ob ich das je wohin geschrieben habe oder nicht,
    immerhin steh ich dafür auch grade.

    in Foren und sogenannten Communities mag dies anders sein, da schreibt man sowas vorher nieder, doch bei einer Kommentarfunktion las ich so etwas noch nie,
    genausowenig wie ich mich wo anmelde, um kommentieren zu können.

  5. Netikette sind absolut wichtig, auch wenn sie häufig nicht gelesen werden.
    So kann sich der Community-Manager oder Seitenbetreiber auf sie beziehen, wenn er Beiträge löschen oder redigieren muss, weil sie zu sehr unter der Gürtellinie sind.
    Kritik an der Seite, Produkten etc. etc. rechtfertigen natürlich keine Löschung, das sollte jedem klar sein!
    Rassistische, pornografische Inhalte, Aufrufe zu strafbaren Handlungen, Äußerungen unter der Gürtellinie, Beschimpfungen von anderen Community-Aktiven oder Kommentatoren, rechtfertigen hingegen auf jeden Fall Eingriffe wie redigieren oder löschen von Beiträgen. Hierbei ist aber absolut wichtig, dass der Seiteninhaber transparent vorgeht und an alle Beiträge (eben nach den Netiketten) die gleichen Maßstäbe anlegt.
    Häufig reagieren aber auch andere Aktive (besonders bei Communities, weniger bei Blogs o.ä.) und rufen die Beleidiger zur Ordnung, weil solche Postings für alle Mitleser und Aktive störend sind.

  6. Ich finde “Verhaltensregeln” notwendig, egal wie sie heißen. Und wenn sie nur dafür taugen, dass man sich im “worst case” darauf berufen kann, als pädagogische Funktion. Leider kann man sich nicht mehr darauf verlassen, dass allgemeingültige Anstandsregeln eingehalten werden. Und ein Eskalationsprozess ist zusätzlich genauso erforderlich, um den Mitarbeitern Sicherheit im Umgang mit Kritik unter der Gürtellinie zu geben

  7. Früher kannte man sowas auch als Hausordnung. Heute sieht man das allenfalls noch auf Firmentoiletten von Unternehmen, in denen Sekretärinnen meinen, das sie die anderen darauf hinweisen müssen, wie man sich zu benehmen hat.

    Nicht umsonst machen sich sowas Gastronomen oder Ladeninhaber nicht zu eigen, denn überheblicher kann man seine Gäste kaum begrüßen. Wer letztlich das Hausrecht hat oder für eine Störerhaftung verantwortlich ist, ist eh klar.

  8. Auch ich halte eine gewisse “Hausordnung” im eigenen Blog für angebracht.

    Wer konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge vorbringen möchte, sollte dies in einem angemessenen Rahmen tun.

    Ich vergleiche das eigene Blog da mit Google Plus, da möchte ich auch keine “abwertenden” und “ausfallenden” Kommentare in meinem Stream haben.
    Solche Kommentare habe ich im Einzelfall auch schon entfernt, denn diese werten den kompletten Thread ab. Mein eigenes Blog soll mich und meine Ansichten widerspiegeln und kein falsches Licht auf mich werfen.

    Was spricht gegen einige Benimmregeln im eigenen Blog?
    Es sollte an den gesunden Menschenverstand appelliert werden und darauf hingewiesen werden, dass man das gute Niveau dieses Blogs auch gerne beibehalten würde.

  9. Nun ja,. das wäre das Argument ‘Wozu Gesetze, kriminelle alten sich eh nicht dran.’

    Ich benutze als Netiquette:

    “Konstruktive Kritik in höflichem Ton ist hier willkommen und erwünscht. Kommentatoren sind unsere Gäste und wer sich wie ein Gast benimmt, wird auch wie ein Gast behandelt. Wer das Gastrecht missbraucht, den geleiten wir höflich vor die Tür. Danke.”

    Das sagt alles relevante.

    Dass privat- und strafrechtlich relevantes gelöscht wird versteht sich ohnehin von selbst. Man kanns aber auch noch in die Netiquette packen.

  10. Erst einmal vielen Dank für die Kommentare: Ich bin bei meiner Einschätzung durchaus bei Euch. Ein Regelwerk, nennen wir es ruhig Netiquette, ist angebracht. Aber: Würde das jemand lesen, der pöbeln möchte? Würde er oder sie sich also vorab vergewissern, dass Pöbeln erlaubt ist? Dieser Gedanke lässt mich an der Notwendigkeit einer Netiquette doch sehr zweifeln.

  11. Ich bin Befürworterin von Verhaltensregeln für Blogs und Profilen in sozialen Netzwerken. Weil diese leider notwendig sind. Eigentlich sollte man meinen, dass gute Erziehung und gesunder Menschenverstand als “Vorgaben” ausreichen – dem ist leider nicht so. Regeln erleichtern das Miteinander und das gilt auch für soziale Netzwerke.

    Daher sollte man die Netiquette gut sichtbar platzieren und auch Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter darüber informieren und ihnen mit der Netiquette eine Hilfestellung für die Kommunikation an die Hand geben. Doch die Frage nach der Netiquette treibt viele Firmen um: Wir erleben in unserem Agenturalltag oft, dass auch große Unternehmen unsicher sind, ob und welche Regeln sie ihren Mitarbeitern vorgeben sollen.

  12. Auch ich appelliere eigentlich immer an den gesunden Menschenverstand. Der ist aber leider oftmals nicht besonders ausgeprägt. Insofern ist eine Netiquette auf jeden Fall sinnvoll, wenn nicht sogar zwingend erforderlich insbesondere auf Unternehmenspräsenzen. Insofern halte ich es da mit Klaus Eck, Mirko Lange und Christian de Vries. Insbesondere sein Kommentar bringt es sehr schön auf den Punkt.

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